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Informe Anual del Defensor del Asegurado
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Texto Completo
Informe
Anual del Defensor del Asegurado
Por
Jorge Luis Maiorano
BUENOS
AIRES, 15 de
octubre de 2020
Señor
Presidente
Asociación
Argentina de
Compañías de Seguros
Lic. GONZALO SANTOS MENDIOLA
S
/
D.
De
mi mayor
consideración:
Tengo el agrado de
dirigirme al señor Presidente a fin de presentar a su consideración y
por su
intermedio a la Junta Directiva de dicha Asociación, el Informe Anual
que da
cuenta de la labor realizada como Defensor del Asegurado, en
cumplimiento de lo
previsto por el artículo 2º del Estatuto que rige esta figura.
Se trata del Décimo Tercer
Informe Anual desde que comenzara su actividad la figura creada por la
Asociación Argentina de Compañías de Seguros en agosto de 2007.
Transito
el primer año
del mandato de tres años iniciado el 09 de agosto de 2019 con
vencimiento el 09
de agosto de 2022 que vengo ejerciendo con independencia desde que fue
puesta
en marcha la Institucion, primera entre los Ombudsman corporativos
privados
sectoriales de la Argentina,originada en una pionera decisión de las
Compañías
Aseguradoras con el objetivo de transparentar el mercado asegurador.
Recuerdo aquí a quien fue el
principal promotor de su institucionalización el Lic. Francisco
Astelarra,
entonces Presidente de la AACS, auténtico visionario que promovió entre
las Compañías
Aseguradoras la creación de la figura siguiendo el modelo que se impone
en el
mundo y que continúa en permanente crecimiento. Como lo sostuve en el
Informe
Anual en ocasión de cumplir 10 años“…desde
el primer día cuando asumí estas funciones, aseguré en todo momento que
mi
tarea se iba a desarrollar con absoluta y total independencia buscando
soluciones a los problemas que plantearan los asegurados; lejos estaba
y está
del perfil de esta figura buscar culpables o responsables…”.
Se impone pues poner
transmitir a las nuevas
autoridades de la AACS la labor desarrollada por el DA desde su
nacimiento a
fin de que conozcan la trascendencia de la decisión adoptada en el año
2007 por
la AACS.
Posteriormente
haré
referencia al impacto de la cuarentena en el mercado asegurador.
En el Primer Informe Anual
destaqué “El sector asegurador es el primero en la
Argentina que ha impulsado la creación de un Defensor especializado
para los
clientes de sus Compañías. El objetivo central de esta figura, tal como
lo ha
puesto de manifiesto la propia Asociación, es optimizar los estándares
de
calidad del servicio que se presta a sus clientes, de manera de mejorar
la
relación entre el asegurado y su Aseguradora fidelizando a sus
clientes. De
esta manera, el mercado asegurador se adecua a las tendencias mundiales
que
apuntan a encontrar mecanismos que atiendan las necesidades de los
asegurados,
otorgándoles vías de comunicación institucionales de resolución
adecuada y no
traumática de cualquier conflicto que pueda plantearse entre ambas
partes”.
Un aspecto
importante a destacar es que el Defensor del Asegurado se constituye en
un
valioso instrumento de las Aseguradoras que reciben de una figura
independiente
un diagnóstico de los reclamos de sus clientes teniendo así la
oportunidad de
superar esas falencias.
Cuando
venció mi mandato como Defensor del Pueblo de la Nacion en1999
institución que
fundara en 1994, me propuse difundir una nueva figura que se ha ido
imponiendo
en todo el mundo: se trata del Ombudsman privado.
Asi por
ejemplo, en
materia bancaria en
Colombia se ha previsto el Defensor del
Cliente Financiero; en España, se ha creado el Defensor
del Cliente; la Asociación de Bancos Alemanes introdujo en
1991 la figura del Ombudsman como mecanismo que permite solventar en
forma
rápida las discrepancias que puedan surgir entre los bancos y sus
clientes; en
el Reino Unido existen varias aplicaciones; entre ellas el Banking Ombudsman; el Cooperative
Bank Ombudsman;se
ha también un
Ombudsman para las operaciones
bancarias que se realizan por Internet, llamado First-e
Banking Ombudsman; en Australia y Grecia se denomina Banking Ombudsman; en España:ADICAE; en Suiza:
Ombudsman Banking Asociation; en
Colombia: Asobancaria Grupo Financiero;
en Nueva Zelanda: Banking Ombudsman
Scheme; en Canadá lo tienen previsto, entre otros, los
siguientes Bancos:
Royal Bank, Scotia
Bank, Bank of
Montreal, Toronto
Dominion Bank,
National Bank, Citibank, Canadian Western Bank, Bank of Nova Scotia y
Amex Bank
of Canadá;en Bélgica: Belgian Bankers
Association; en Sudáfrica: Banking
Ombudsman Organization; en EE.UU.: New Jersey Bank
Ombudsman; seguros de saluden Nueva York y Países Bajos; en
el
ámbito universitario, se ha creado
en varios países; EE.UU., Australia,
España, Italia, Canadá,
México y Argentina.
En
materia aseguradora
se han previsto figuras similares; así, por ejemplo, en
España el Grupo
Winterthur instituyó el Defensor del
Cliente; en Australia,Ombudsman del
Seguro; en Irlanda, Ombudsman del
Asegurado; en Canadá, Singapur, Sudáfrica, Irlanda, Nueva
Zelanda y
Finlandia se denomina Bureau del
Ombudsman del Seguro; en EE. UUOmbudsman
para los Reclamos de Seguros de New Jersey;
en India: Guru–cibernético-de
Seguros; en Gran Bretaña, el Insurance
Ombudsman Bureau atiende los reclamos de clientes y
empleados de más de
doscientas empresas del sector es el único caso donde es público.
En
América
Latina ya lo tienen incorporadoen Brasil, Colombia, Perú y Chilesiempre
en el
ámbito privado, con los cuales mantengo comunicación.
Como
lo sostuviera hace algunos años en un artículo titulado “Diagnóstico
y Tratamiento: hacia una
superación de los conflictos entre empresas y usuarios de servicios o
consumidores de bienes” es una exigencia de las modernas
sociedades
encontrar fórmulas tendientes a la superación de los conflictos que
afectan a
usuarios de servicios y consumidores de bienes, como grupo altamente
vulnerable; en ese sentido, adquiere singular valor la incorporación de
un
instituto nuevo desde el propio sector empresarial privado, sin
intervención
alguna del Estado. Es una muestra de la madurez y responsabilidad con
que las
Compañías Aseguradoras asumen la ardua tarea de generar un espacio de
diálogo
entre los asegurados y sus Compañías en quienes aquellos confían sus
bienes y
valores. Es una ventaja diferencial que las Compañías adheridas ofrecen
gratuitamente a sus asegurados a quienes les están mostrando un camino
de
conciliación que desalienta la judicialización de toda controversia.(1)
Durante
estos 13 años se han ido
generando diversos hechos que quiero compartir con las nuevas
autoridades a fin
de que conozcan el prestigio y el lugar que ha ido ocupando en el
mercado
asegurador la Institucion que represento. Asi, por ejemplo durante los
años2009-2017
el DA fue convocado
por CESVI y
la Superintendencia de Seguros de la Nación para integrar un “Jurado de Notables” en los Congresos
que se realizaron en esos años en el Plan Nacional de Lucha contra el
Fraude en
el Mercado Asegurador, integrado por Magistrados del Poder Judicial,
funcionarios de la SSN y de la entidad auspiciante CESVI.
En
el mismo sentido de la creciente difusión de esta figura a instancias
del Dr. Carlos Estebenet, la Revista Jurídica El Derecho publicó en su
edición
del día 22 de abril de 2010 un artículo de mi autoría titulado “El Defensor del Asegurado: hacia una
superación de los conflictos entre las Compañías de Seguros y sus
asegurados”.
Durante
los días 10 al
13 de febrero de 2011 fui invitado por la Escuela de Estudios Políticos
de
Moscú que preside Elena Nemirovskaya a fin de participar en un
Seminario que se
realizó en Zelenogorsk, en la región de San Petersburgo, Federación
Rusa; allí
diserté sobre el tema:“Del Ombudsman
público al privadoOmbudsman privado - Defensor del Asegurado”
poniendo de
manifiesto la importancia de una iniciativa pionera en nuestro país; la
revista
“Novedades de Seguros”, en su
edición
nº 50, abril de 2011, páginas 14/15 dio cuenta de esa singular
experiencia;
A
partir del año 2011 se fue suscitando una singular transformación
en el perfil del DA inicialmente concebido como un árbitro, llamó la
atención
de Magistrados Judiciales quienes a partir de una providencia
dictadapor el Dr.
Hector Chomer, titular del Juzgado Comercial nº 10, comenzaron a
derivar causas
judicial en trámite a efectos que el DA actuara como mediador
intrajudicial; así,
por ejemplo en la causa judicial caratulada “Distri
10 SRL. c/ Federación
Patronal Seguros S.A. S/ Ordinario"
expediente nº 097676, el
Dr.
Chomer, en sentencia definitiva del 05 de agosto de ese año que fuera
puesta en
conocimiento del Defensor del Asegurado de la AACS, expresó “…2.
Sin perjuicio de ello y en un plano estrictamente ilustrativo que
permita
despejar toda duda, debo señalar que la Ley 26.589 permite reeditar la
mediación en tanto el Magistrado apreciara útil tal renovación de las
negociaciones. La aseguradora aparece adherida al sistema de solución
presidido
por el Defensor del Asegurado (ver página www.defensorasegurado.com.ar).
Ese especialista asegura un alto grado de
conocimiento y gran posibilidad de transacción en casos como el
presente. Por
ello, la aplicación inmediata de tal regulación en este juicio no
hubiese
producido desquicio alguno, sino que es probable que habría contribuido
a
alcanzar una solución más rápida que la que previsiblemente depara la
usual y
regular secuencia de este proceso (ver advertencia efectuada en la
audiencia de
fs. 332 sobre los eventuales recursos deducibles contra los diferentes
actos
apelables que siguen en este proceso y, necesariamente, lo prolongan
por mayor
tiempo que la decisión que podría dar el Defensor). 3. Además, aun
cuando se
entendiera que no procede la aplicación de la ley de mediación,
igualmente la
convocación a audiencias fue pertinente, pues recuerdo que este juez
puede, en
cualquier momento del proceso, intentar una conciliación proponiendo
las más
amplias fórmulas (Cpr 26, inc. 2) y hacer comparecer a las partes para
que
formulen las explicaciones necesarias a tal efecto (Cpr 36, inc.
La
originalidad y trascendencia de la valoración que se hiciera desde el
Poder Judicial de la figura del Defensor del Asegurado me llevaron a
publicar
en la Revista Jurídica La Ley el 10 de agosto, un artículo titulado “Una novedosa decisión judicial sobre
solución extrajudicial de conflictos”; en esa ocasión
destaqué “…La importancia del pronunciamiento
judicial
de derivación al Defensor del Asegurado se proyecta en varias
direcciones: la
primera, una interpretación original, pionera y dinámica de la Ley de
Mediación; la segunda, ofrece una alternativa novedosa para el fuero
comercial
que puede encontrar en esta propuesta un medio eficiente para
descongestionar,
en alguna medida, los atiborrados despachos judiciales; la tercera,
permite que
el acceso al Defensor del Asegurado no se limite sólo a las
presentaciones
efectuadas por los asegurados, sino que se expanda a las eventuales
derivaciones judiciales…”;
Por
una invitación recibidade FAPASAintervine como orador en el Encuentro
Nacional del Seguro organizado por esa Entidad con motivo del 80ºAniversario de APAS,
Bahía Blanca, Zona y
Sur Argentino; en este evento, celebrado los días 29 y 30 de septiembre
der
2011, tuve ocasión de exponer ante Productores Asesores de Seguros de
todo el
país sobre el tema “El
Defensor del Asegurado: una forma de conciliar
intereses opuestos”.
Por
segundo año consecutivo fui invitado por la Escuela de
Estudios Políticos de Moscú a un Seminario que se realizó en Moscú
durante los
días 22 al 28 de julio del año 2012 en el cual tuve ocasión de disertar
sobre
la figura del primer Ombudsman privado de la Argentina, el Defensor del
Asegurado, con singular repercusión entre los asistentes
(intelectuales,
dirigentes y público en general) quienes formularon variadas preguntas
acerca
del funcionamiento de la figura.
A
la derivación efectuada por el Dr. Hector
Chomer se sumó luego el Dr. Máximo Astorga quien en ocasión de derivar
una
actuación judicial a esta instancia; expresó: “La
Ley 26.589 permite reeditar- para las aseguradoras
adheridas al sistema presidido por el Defensor del Asegurado- la
mediación en
tanto el Juez apreciara útil tal renovación de las negociaciones. Ello
así y
sin perjuicio del estado procesal de las presentes actuaciones,
considero
conveniente aplicar tal regulación a este juicio, teniendo en cuenta
que tal
especialista asegura un alto grado de conocimiento y una gran
posibilidad de
transacción en casos como el presente. No obstante ello, habría que
resaltar
que sería preferible y más económica una transacción que continuar con
las
etapas procesales oportunas a fin de llevar adelante el presente
proceso. Por
ello hácese saber a las partes, que deberán ajustar su proceder a las
reglas
impuestas por la Ley
Continuando
con la labor de difusión de la figura se
suscribió en la ciudad de San Salvador un convenio de colaboración con
el
Defensor del Pueblo de Jujuy; se trató del primero de esa índole y por
medio
del cual todos los reclamos recibidos por el Defensor del Pueblo de
Jujuy que
tengan como objeto una cuestión vinculada al contrato de seguro serian
derivados al DA.
Singular
trascendencia tuvo la firma del Convenio de
Cooperación entre la Federación de Asociaciones de Productores Asesores
de
Seguros de la Argentina (FAPASA) y el Defensor del Asegurado que se
llevó a
cabo el 9 de abril de 2013, merced al invalorable apoyo y
reconocimiento del
presidente de FAPASA, Sr. Jorge Luis Zottos Costa; como sostuviera en
el acto
de firma de dicho convenio “estoy
convencido que los PAS son tal
vez los
mayores y mejores apóstoles de esta figura pues ellos irán predicando
sus
bondades en el vasto universo de asegurados. En virtud de este Convenio
los
productores asesores también podrán presentar reclamos en nombre de sus
clientes”
En
mayo del año 2013fui invitado a participar como
disertante en el Congreso Regional del Seguro y por primera vez en
ExpoEstrategas 2013 realizado en la Sociedad Rural en Buenos Aires en
el mes de
agosto; a su vez participé en la Jornada sobre “Resolución
alternativa de conflictos: daños, seguros y consumo”,
organizada por el Centro de Graduados
pronunciando una conferencia titulada “El
Defensor del Asegurado: arbitro y mediador” en el Aula Magna
de
la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires el 10 de
septiembre. También
el Dr. Santiago Toribio publicó un artículo sobre la figura del
Defensor del
Asegurado destacando la decisión adoptada en 2007 por la AACS.
Una singular situación se produjo
en esos años; de acuerdo al régimen normativo en vigencia, el Defensor
del
Asegurado no puede intervenir en reclamos de terceros; sin embargo a
pesar de
esta prohibición, con la previa conformidad expresa de las
Aseguradoras, fueron
acogidos dos reclamos, evaluados y finalizados favorablemente. Destaco
el
acompañamiento de las Compañías que aceptaron la intervención en estos
casos; fueron
LA MERIDIONAL Compañía Argentina de Seguros S.A. y SMG Compañía
Argentina de
Seguros S.A.
Continuando
con la firma de Convenios de colaboración con
entidades e instituciones de nuestro medio, se suscribieron dos
Convenios de
Colaboración con el Defensor del Pueblo de Posadas, provincia de
Misiones, y posteriormente
con el funcionario que se encontraba a cargo del Defensor del Pueblo de
la
Nación, Contador Carlos Haquim.
En
el año 2015 fui
especialmente invitado a disertar sobre la figura del “Defensor
del Asegurado como instrumento de armonización de conflictos”
en el III Congreso Internacional de Abordaje de Conflictos que con la
presencia
de especialistas nacionales y extranjeros se
realizóen la Universidad Kennedy organizado
por la UK, la Fundación Libra y el Equipo IMCA en esta Ciudad Autónoma
de
Buenos Aires. En esa ocasión fui entrevistado sobre el procedimiento y
beneficios de esta figura tal como puede apreciarse en el video subido
a
YOUTUBE https://youtu.be/8Uule5e4n0E
En
octubre de 2017 se publicó en el sitio especializado El
Dial.comNewsletter Jurídico, Suplemento
de Seguros y
Reaseguros, un artículo
del suscripto titulado “El Defensor del
Asegurado y las llaves del automóvil asegurado”.
Continuando
con la difusión de la figura, el 21 de marzo de 2019 diserté en la
Defensoría
del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el marco de la “V Jornada de Debate
y Reflexión en
la semana del Consumidor y Usuario” sobre
el tema “El Defensor del Asegurado:
primer ombudsman corporativo privado de la República Argentina”;
con la
participación de numeroso público respondí a las preguntas acerca de la
figura
generándose un interesante debate acerca de la trascendencia de los
Ombudsman
privados en la defensa de los derechos de usuarios y consumidores.
En
ocasión de ese evento realizado en la sede de la Defensoría del Pueblo
de CABA
se suscribió un convenio, que se mantiene en vigencia, con el Defensor
del
Pueblo de CABA Dr. Alejandro Amor quien es a la vez presidente de
AADPRA (entidad
que agrupa a todos los Defensores del Pueblo del país) por el cual se
derivan
al DA los reclamos de asegurados
La
revista Novedades de la AACS publicó un artículo titulado “La figura del Defensor del Asegurado” en
su Portal Novedades, nº 1
en abril del año último.
Este
año 2020 será recordado como uno de los más difíciles que ha tenido que
vivir
la Humanidad, aunque justo es recordar que la pandemia del COVID 19 no
es ni
la primera ni tal vez la última pandemia que afecte a la población
mundial; así, por ejemplo la primera de la que se tenga noticia fue la Peste de Atenas, que asoló al pueblo
griego, entre ellos Pericles, y donde la cantidad de víctimas se estima
en
60.000 personas aunque otras estimaciones asciende esa suma a 300.000;
el siglo
II, Roma fue arrasada por la llamada Peste
Antonina que se extendió a toda Italia; en el siglo VI el
Imperio Bizantino
sufrió los efectos de la Peste Justiniana,
con epicentro en Constantinopla, capital del Imperio, se cree que mató
a casi
25.000.000 de personas en el mediterráneo llegando a ocasionar la
desaparición
de la cuarta parte de la población; la peste más letal de la Historia
es la
llamada Peste Bubónica o Negra; provocó
la muerte de más de 75.000.000 de personas durante la mitad del siglo
XIV,
afectó principalmente a Europa y todavía está activa en zonas rurales y
pequeñas poblaciones; la llamada Tercera Pandemia hace alusión a la
Peste
bubónica; como el COVID 19 apareció en China en la provincia de Yunnan
en el
siglo XIX; permaneció activa hasta 1959, ocasionó la desaparición de
más de
12.000.000 de personas sobre todo en Manchuria y Mongolia; otras
Pandemias
históricas fueron el escorbuto que
se
desarrolló principalmente en los viajes transoceánicos y que sufrieron
los
marineros españoles y portugueses en sus viajes de conquista y
exploración; la
fiebre amarilla que atacó a los españoles en la conquista aunque se
extendió
hasta el siglo XIX; la sífilis,
enfermedad exclusiva de los hombres, algunos de ellos famosos tales
como
Baudelaire, Van Gogh, Nietzsche, Beethoven, Oscar Wilde, Cristóbal
Colon, Jame
Joyce y hasta Hitler; la poliomielitis,
conocida también como enfermedad de Heiden Medin hace más de tres mil
años, ha
afectado a todos los continentes sin distinción alguna; nuestro País la
comenzó
a sufrir con brotes esporádicos a partir de 1906: posteriormente hubo
un brote
importante en 1942; luego en 1956 se produjo el brote más importante
con 6.500
casos registrados con 10% de mortalidad; merced a las vacunas de los
Dres.
Jonas Salk, denominada VPI y
Albert
Sabin llamada VPO que habían sido desarrolladas una década antes se
logró una
reducción inmediata de los casos positivos; la
malaria o paludismo se mantiene activo en África donde
produce la muerte de
más de medio millón de personas al año; el
tifus no supone un peligro inmediato en la actualidad pues se
encuentra
limitado geográficamente aunque ha provocado la muerte de más de
4.000.000 de
personas; la viruela ha sido una de
las pandemias más mortíferas de la historia; si bien ha sido erradicada
desde
1980, ha provocado la muerte de más de 300 millones de personas; el sarampión, por su parte ha ocasionado
más de 200 millones de personas aunque ha sido
controlado el contagio todavía no ha sido erradicado de
manera
definitiva, según la OMS; el Síndrome de
Inmunodeficiencia Adquirida,conocido como VIH o SIDA, sigue
teniendo
vigencia en la actualidad, fue descubierto en 1981 por el virólogo
francés Luc
Montaigner quien recientemente ha sostenido que el COVID 19 se creó accidentalmente en un laboratorio de
Wuhan. 78 millones de
personas han contraído esta enfermedad desde que ella fue identificada
y 35
millones de personas han perdido la vida por enfermedades relacionadas
con el
SIDA; el cólerallegó a Europa en
1830
causando la muerte de aproximadamente 20.000 personas en Londres en
menos de
veinte años; cuando llegó a España su efecto fue aún más devastador;
provocó la
muerte de más de 300.000 personas
entre
1843 y 1854; la suma total de muertes provocada por esta pandemia
durante los
siglos XIX y XX superó los tres millones de personas. Otras pandemias
tristemente célebres han sido la GripeEspañola,considerada una de las peores
ya
que ocasionó la muerte de más de 100.000.000 de personas solo entre
1918 y
1920, ello representó entre el 3 y el 6 % de la población mundial; si
bien los
primeros casos se produjeron en Francia y EEUU, se la llamó así porque
fue
España el país que primero reportó casos a la población; la Gripe Asiática, surgida entre 1957 y
1958 causó la muerte de más de 1.100.000 personas; a pesar de que
comparativamente con las anteriores, su letalidad fue baja, repercutió
negativamente en la economía; la Gripe
Rusa fue la primera pandemia de gripe Tipo A (subtipo H2N2),
fue
identificada también en Guizhou, China.
Las
medidas adoptadas
por las autoridades nacionales restringiendo derechos
individualesespecialmentetránsito
y comercio han impactado sensiblemente enel caudal de reclamos a partir
del 20
de marzo del corriente año.Esa circunstancia y los efectos en el
mercado
asegurador lo puse de manifiesto en una entrevista realizada por Hernán
D.
Fernandez
Director de
100% SEGURO en el mes de
marzo pasado.
En cuanto a las consultas
hay que diferenciar
dos periodos muy diversos: desde octubre del año pasado hasta el 20 de
marzo y
desde esta fecha hasta la actualidad. En la primera etapa se mantuvo el
nivel
de reclamos de años anteriores; en cambio, en la segunda fase se redujo
sensiblemente.
En todo el periodo el 47% del total
de los reclamos concluyeron con resoluciones desfavorables para los
asegurados;
en tanto, el 26 % de los reclamos
concluyeron con resoluciones favorables a los recurrentes. Destaco la
disposición de las Compañías involucradas que, sin reconocer hechos y
derechos
y al solo efecto conciliatorio, concluyeron en esta en esta instancia
los
reclamos de sus clientes. Ello ocurre seguramente porque el asegurado
cuenta
con el respaldo del DA lo que persuade a la Aseguradora a revisar la
negativa
inicial, acogiendo favorablemente el reclamo pertinente.
En la mayoría de
los casos el rechazo a los reclamos de los asegurados se fundó en que
los recurrentes
desconocían el alcance de las pólizas que habían contratado por un
defecto en
la información o por no haber leído las cláusulas de la misma;
frecuentemente
al no leer las cláusulas de la póliza cuando lo contratan luego al
producirse
el siniestro y bajo el paraguas de haber contratado un seguro,
entienden que la
Compañía debe cubrir el siniestro; aquí
se destaca la labor esclarecedora de esta figura que
permite hacer conocer
al asegurado, más allá de la causa formal expresada en el acto de
notificación
del rechazo, las motivaciones de hecho y de derecho que fundan la
negativa de
la Compañía. Otros casos de rechazo se fundan en incumplimientos del
asegurado
(falta de pago de la prima, denuncia fuera de término, entre otras) que
provocaban
la caducidad del reclamo. El resto de los reclamos presentados, es
decir, el 27
% está representado por casos que fueron desistidos por los asegurados.
Recuerdo que es
obligación primaria del asegurado
como consumidor de un bien o usuario de un servicio, adoptar las mismas
precauciones en un contrato de seguro expresado en la póliza que cuando
adquiere un electrodoméstico y revisa sus calidades, prestaciones,
funcionamiento, etc. Aquí resulta llamativa la diferencia entre las dos
situaciones y donde no pueden alegarse válidamente luego de producido
el
siniestro, las cláusulas en la llamada “letra
chica”. No olvidemos que junto a los derechos de los
consumidores
y usuarios también existen las obligaciones y que nadie alegar su
propia
torpeza.
En
ese sentido, el suscripto ya se ha
pronunciado en diversos casos acerca de la necesidad de tomar debido
conocimiento del alcance de la cobertura que se contrata; así, por
ejemplo, en
el expediente Expediente
DA nº 382/19sostuve…”.la
Compañía Aseguradora rechaza la
pretensión de la recurrente fundada en que los electrodomésticos no
están
incluidos en la cobertura; cabe aquí formular una aclaración: la
negativa de la
Compañía se ajusta plenamente a la póliza: los electrodomésticos no
figuran
entre los bienes cubiertos; por ello siempre es conveniente que los
asegurados
lean detenidamente la póliza, en particular, la cobertura que comprende
ya que
es muy frecuente que cuando se produce un siniestro, como en este caso,
aspiren
a reclamar la reparación sin tener acabado conocimiento de su
contenido; no es
mala voluntad ni una decisión arbitraria de la Aseguradora, ella se ha
ajustado
a la póliza; cualquiera sea la Aseguradora que elija la recurrente
siempre
resultará necesario verificar puntualmente cuál es su alcance…”;
Continúa
de manera sostenida la derivación de
casos judicializados que los Jueces Comerciales efectúan al DA; en el
periodo
que comprende este Informe Anual han sido los Juzgados Comerciales nros
10,14 y
15 quienes han atribuido al DA la facultad de actuar como mediador
entre las
partes en conflicto. En este periodo, de los casos derivados, se ha
alcanzado
una solución al conflicto en el 75 % de las demandas promovidas por los
asegurados.
Destaco como un caso
singular lo acontecido en el expediente
““Nieves,
SALINAS c/
PROVINCIA SEGUROS S.A.”
derivado por el
señor Juez Nacional en lo Comercial Dr. Máximo Astorgaya que la
Compañía
Asegurada demandada aceptó la derivación del Juez interviniente, a
pesar de no
estar adherida al régimen del DA.
Debido a la actualización del
monto máximo del reclamo que habilita la intervención del DA, que
periódicamente efectúa la Junta Directiva de la AACS, desde julio del
corriente
año ese monto asciende a la suma de
$ 622.800
(pesos seiscientos veintidós mil
ochocientos);ello no obsta,
como viene sucediendo que el DA también intervenga cuando el monto del
reclamo
supera ese límite, con la anuencia previa de las Compañías
involucradas;
prestada la conformidad de la Compañía el DA resuelve el conflicto sin
interferencias; en idéntico
sentido, si bien inicialmente se previó que los
reclamos podían ser presentados solo por los asegurados, se mantiene la
tendencia de que tanto los Defensores del Pueblo como la propia SSN,
las
oficinas de Defensa del Consumidor y los PAS actúen como gestores de
los
reclamos de los asegurados.
La adhesión voluntaria de cada
Compañía al régimen del DA ofrece a sus clientes una ventaja
diferencial
contribuyendo ello a su fidelización. El compromiso de esas Compañías
se
manifiesta de manera expresa con su adhesión voluntaria a la decisión
que
adopte el DA que, en el supuesto que sea contraria a la Compañía y por
ende,
favorable al asegurado, se compromete a acatarla y no apelarla. Destaco
que en
ningún caso he encontrado resistencia de las Compañías Aseguradoras las
cuales
siempre han colaborado con el DA.
En
el informe del año
pasado agradecía expresamente al Director de “El
Seguro en acción” fundado
por el recordado periodista especializado Raul Carreira; merced a la
colaboración del destacado periodista Antonio Cejas a cargo del sitio
especializado, donde se siguen publicando las resoluciones en la
plataforma
antes citada. Otro sitio especializado “El
Dial.com Newsletter Jurídico, Suplemento de Seguros y Reaseguros”,
renueva
su interés en la figura publicando el Informe Anual y resoluciones que
resulten
de interés singular.
Se mantiene el criterio de aceptar la intervención del DA
en casos de terceros; los precedentes acogidos voluntariamente por las
Compañías Aseguradoras amplían notablemente el campo de acción de esta
figura.
Como lo vengo señalando de manera
recurrente la propia dinámica de la institución permite sentar
jurisprudencia
sobre una cuestión que resultan controvertidas. Así, la pérdida o
sustracción
de las llaves computarizadas del automóvil asegurado genera diferencias
de
interpretación entre los asegurados y las Compañías. Desde el primer
caso
planteado en el año 2013 y en los sucesivos planteados en 2014, 2017 y
2018
siempre mantuve una interpretación de ciertas cláusulas de la póliza a
favor de
los asegurados; me remito a los respectivos Informes Anuales donde
detallé los
argumentos para fundar las decisiones adoptadas.
Esto
implica que ya se está generalizando una jurisprudencia sobre la
materia que
pacíficamente aceptan las Compañías; es de esperar, a fin de evitar
futuras
diferencias, que las pólizas sean modificadas e incluyan, en términos
razonables y prudentes, la cobertura de las llaves del automóvil
asegurado.
Continuando con la difusión de la figura a fin de que se
conozcan su
beneficios, el 21 de marzo de 2019 diserté en la Defensoría del Pueblo
de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el marco de la “V
Jornada de Debate
y Reflexión en la semana del
Consumidor y Usuario” sobre
el tema “El Defensor del Asegurado: primer ombudsman
corporativo privado de la
República Argentina”; con la participación de numeroso
público respondí a
las preguntas acerca de la figura generándose un interesante debate
acerca de
la trascendencia de los Ombudsman privados en la defensa de los
derechos de
usuarios y consumidores. También la revista Novedades de la AACS
publicó un
artículo titulado “La figura del Defensor
del Asegurado” en su Portal Novedades, nº 1 del 22 de abril
de 2019.
En el año 2014 se suscribió un
Convenio de Colaboración entre el DA y ADPRA, o sea la Asociación de
Defensores
del Pueblo de la República Argentina; ese Convenio que tenía una
duración de 5
años, fue renovado el 21 de marzo con el Presidente de ADPRA, Alejandro
Amor,
Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires por otros 5 años;
también se
suscribió uno en particular con el citado Defensor del Pueblo de la
Ciudad
Autónoma de Buenos Aires que adquiere singular importancia por el
ámbito
territorial en el cual actúa esa Defensoría; estos convenios ofrecen la
posibilidad de que se deriven al DA los reclamos de asegurados que se
presentan
ante los Defensores del Pueblo quienes carecen de competencia para
abordar esas
quejas.
Las
coberturas de automotores y combinado familiar fueron las
que generaron el mayor porcentaje de reclamos repitiendo así lo
acontecido en
años anteriores; el resto se distribuyó en pólizas de consorcio y
accidentes
personales. Los casos donde la divergencia es más acentuada son los
siniestros
donde se discute la destrucción total de un automóvil. En estos casos,
el DA
designa un perito de oficio que aporta un informe objetivo al caso.
Lo
importante cuando se
encuentran dos posiciones encontradas es tratar de hallar un punto de
consenso;
si es así, el conflicto quedará superado; en caso contrario cada parte,
tanto
la Compañía como el recurrente deben encontrar en la Resolución que se
dicte al
finalizar el trámite, todos los antecedentes y documentos aportados y
una
razonada argumentación que funde razonadamente la decisión que se
adopte. Por
ello todas las Resoluciones que se dictan tienen una motivación que
pone en
evidencia los argumentos de las partes y el derecho aplicable.
De conformidad con la previsión
del artículo 2º del Estatuto que regulaesta figura, formulo una serie
de
recomendaciones destinadas a generar mayor confianza en el mercado
asegurador.
En ese sentido exhorto a que sean consideradas ya que provienen de una
sana crítica
que busca mejorar el mercado asegurador; no se critica para cuestionar
sino
para construir un mercado más accesible y confiable.
Ellas son:
a)
sería aconsejable
que las Compañías Aseguradoras actuaran con mayor celo en las
comunicaciones
que remiten a sus clientes; generalmente la notificación del rechazo
del
siniestro se limita a mencionar, en términos formales, el inciso del
artículo
de la póliza que resulta aplicable. Debe tenerse presente que,
frecuentemente,
es en ocasión del siniestro que el asegurado acude a la póliza y
carente de
conocimientos jurídicos interpreta, a su criterio, que el rechazo es
arbitrario.
Por ello resulta recomendable que, para la mayor claridad y comprensión
de la
negativa, se expliquen fehacientemente las razones acompañando, si
fuera
posible, los informes técnicos que, eventualmente, dan sustento a la
decisión
de la Compañía;
b)
las cláusulas del
contrato deben ser claras lo cual alejará las interpretaciones
dispares;
c)
las cláusulas de un
contrato de seguro deben ser transparentes, sin margen para la duda,
arbitrariedad o confusión que siempre perjudican a la parte más
vulnerable de
esa relación comercial, que es el asegurado. Este precepto previsto en
el
artículo 42 de la Constitución Nacional resulta complementado con las
normas
concordantes del
Código Civil y
Comercial de la Nación; cabe recordar que si bien el citado Código
Civil y
Comercial no modificó expresamente el régimen normativo asegurador, la
mayor tutela resulta de las normas en materia de defensa del consumidor
y del nuevo régimen para los contratos de adhesión. El
CCyC define al contrato de adhesión como “aquél
mediante el cual uno de los
contratantes adhiere a cláusulas generales predispuestas
unilateralmente por la
otra parte, sin que el adherente haya participado o influido en su
redacción”
(art. 984).
En
el marco de estas normas y del
delicado equilibrio entre los intereses económicos de las Compañías
Aseguradoras y los derechos de los asegurados, el DA se convierte en un
puente
de comunicación entre ambas partes.
Hace trece años nacía
el DA; se iniciaba un camino, hoy es una realidad que muestra con
orgullo los
resultados de su institucionalización; sus beneficios están a la vista;
nació
inicialmente diseñado como un árbitro; posteriormente, merced a la
derivación
de los jueces comerciales, hoy es árbitro y mediador.
Por
ello sería deseable que la AACS apoye la figura del DA como lo ha
estado haciendo desde su institucionalización mostrando el ejemplo para
que
otrossectores comerciales de prestación de bienes y servicios siguieran
el camino
que inauguró la AACS y adopten, para con sus clientes o usuarios, la
misma
figura que ya existe en los países más avanzados.
Agradeciendo
la confianza depositada en mi persona y
renovando el compromiso en una tarea seria y objetiva, saludo a Usted y
por su intermedio,
a la Junta Directiva, con alta consideración.
(1)
Diagnóstico
y tratamiento: publicado en www.politicayactualidad.comaño 2001.
Cc.
Sr GUSTAVO TRIAS
Director
Ejecutivo
Dr. Jorge Luis MAIORANO
Defensor
del Asegurado
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